Dat technologie niet meer weg te denken is, hoeven we je niet meer te vertellen. Als we minister Adriaansens van Economische Zaken en Klimaat mogen geloven, dan staat Nederland de komende jaren grote kansen te wachten dankzij slimme technologieën zoals kunstmatige intelligentie (AI) en data. Dat gaat niet alleen z’n weerslag hebben op bedrijfsprocessen, maar ook op de methodiek van Process Mining. Het vinden en oplossen van procesgebreken gaat nu al razendsnel, maar dat gaat alleen maar geavanceerder en veelzijdiger worden. In deze blog vertelt Pieter den Hollander, eigenaar van Deep Value, welke zes trends je als CFO in de gaten moet houden.
1. Kunstmatige intelligentie (AI) en machine learning (ML)
Dankzij generatieve artificial intelligence, grote taalmodellen (LLM) en machine learning zal Process Mining in rap tempo slimmer en slimmer worden. Daarmee kunnen jouw processen sneller en optimaler worden. Zo kan AI voorspellingen doen, kansen en uitdagingen detecteren, en suggesties doen voor verbeteringen. Generatieve AI, zoals Microsoft Copilot, gaat nog een stap verder. Het kan direct corrigerende acties ondernemen. Nog even en dan kan AI zelf een vraag- en antwoordgesprek voeren met de Process Mining-software.
2. Hybride intelligentie
Nee, als ik het heb over hybride intelligentie, heb ik het niet over Iron Man-achtige verschijningen. Maar dat de mens en technologie steeds meer gaan samenwerken, daar kun je vergif op innemen. Algoritmen kunnen steeds meer werk overnemen van de mens, maar wees gerust. Ons menselijk vermogen om contextueel te reageren op omstandigheden blijft broodnodig. Waar we naartoe gaan is de optimale combinatie van de analytische kracht van AI en het menselijk vermogen om contextueel te redeneren en besluiten te nemen.
Hybride intelligentie in de praktijk
Stel je een slimme, AI-gestuurde klantenservice voor. AI kan razendsnel door databanken gaan om informatie op te zoeken en klanten van antwoorden te voorzien. Maar dan belt er een klant, volledig overstuur! Haar bestelling voor haar dochters verjaardag is niet op tijd aangekomen. Dan heb je vrij weinig aan een snel antwoord, maar veel meer aan empathie en begrip. AI kan de logistieke gegevens verstrekken, maar het is de menselijke medewerker van vlees en bloed die de situatie aanvoelt, oprecht excuses aanbiedt, en misschien zelfs een kleine compensatie aanbiedt om het goed te maken. Dit onderscheid in emotionele intelligentie en het vermogen om contextueel te reageren is iets waar AI nog steeds niet aan kan tippen.
3. Orkestratie van bedrijfsactiviteiten
Op dit moment zijn de processen in het gemiddelde bedrijf als solisten in een orkest. Ze spelen een prachtig deuntje, maar de harmonie met de rest is vaak ver te zoeken. Marc Kerremans, een analist bij Gartner, zegt in dit artikel dat we op weg zijn naar een wereld waarin het hele orkest samen speelt, waarbij elk proces naadloos aansluit op het volgende. Stel je voor dat elk deel van je bedrijfsvoering samenwerkt als één groot symfonieorkest – lees: een end-to-end-model van je operaties. Afzonderlijke processen analsyeren? Dat is wel heel erg 2023. Het gaat om het in kaart brengen van de hele symfonie – de volledige keten van bedrijfsactiviteiten. Dit maakt je analyses scherper en je bedrijfsvoering soepeler.
4. Process Mining voor de klantreis
Process Mining gaat ook externe processen analyseren. Denk bijvoorbeeld aan de klantreis. Tot nu toe was Process Mining vooral bezig met wat er binnenshuis gebeurt, focussend op de interne bedrijfsprocessen. Maar in de toekomst kunnen we ook processen analyseren en verbeteren die de klant raken, zoals klantenservice, sales en marketing. Gartner noemt het customer journey mapping of customer journey mining, een veelbelovende nieuwe tak van sport binnen Process Mining.
Customer journey mining in de praktijk
Stel je voor dat je ontdekt dat klanten vastlopen op je website omdat die ene knop net te ver naar beneden staat, of dat een vriendelijk woordje van je klantenservice op precies het juiste moment in de klantreis wonderen doet voor de klanttevredenheid. Dat soort waardevolle inzichten, dat is wat customer journey mining je kan opleveren, zodat niet alleen binnen de muren van je bedrijf alles op rolletjes loopt, maar ook daarbuiten.
5. Digital Twin (DTO)
In de komende drie tot zes jaar ontwikkelt de Digital Twin of an Organization (DTO) zich tot een praktische toepassing van Process Mining. Een DTO is feitelijk een digitale kopie van hoe je organisatie functioneert. Deze kopie omvat alles: van hoe de dagelijkse bedrijfsvoering verloopt, de productie, de diensten die je aanbiedt, tot hoe je interacteert met klanten en zelfs hoe je samenwerkt met leveranciers. Als je elke detail van deze interacties en processen kunt ‘minen’ – lees: grondig analyseren – kun je je bedrijfsvoering efficiënter maken. Dit betekent dat je niet alleen kijkt naar wat er gebeurt, maar ook hoe en waarom het gebeurt, om zo inzichten te verkrijgen die je anders misschien zou missen. Door diep in de data te duiken, kun je patronen ontdekken en processen automatiseren of aanpassen zonder dat er constant menselijk ingrijpen nodig is. Dit opent de deur naar een toekomst waarin je bedrijf slimmer, sneller en autonomer dan ooit tevoren kan functioneren.
6. Voorspellingen met Process Mining
Tel alle ontwikkelingen rondom AI, machine learning en DTO op en je begrijpt: Process Mining heeft de potentie processen voorspellend te maken. We gaan van ‘Zo ging het’ naar ‘Zo kan het gaan, en hier is hoe we dat aanpakken’. Door slimme simulaties te gebruiken, doet Process Mining voorspellingen die ons helpen om toekomstige stappen alvast uit te stippelen en met slimme verbetervoorstellen op de proppen te komen.
Zelf aan de slag?
Process Mining biedt op detailniveau inzicht in je bedrijfsprocessen en -prestaties, waardoor je gericht verbeteracties kunt toepassen. Benieuwd hoe je jouw bedrijfsprocessen kunt optimaliseren? Deep Value begeleidt organisaties hierbij. Dit doen we op zo’n manier dat medewerkers het straks zelf kunnen. Ons motto is niet voor niets ‘voordoen, samendoen, zelf doen’. Wij leren je hoe het werkt en de tools en middelen stellen je in staat om uiteindelijk zelf veranderingen door te voeren.
Wil je weten hoe je Process Mining en de DTO in jouw organisatie kunt toepassen? Wij laten je middels een Proof of Value graag zien hoe je de controle terugkrijgt! Neem contact met ons op als je de mogelijkheden wilt ontdekken. Omdat inzicht de eerste stap is naar verbetering.
Wel nieuwsgierig, maar eerst nog wat verder verkennen? Lees ons e-book ‘The Fundamentals of Process Mining’ of volg onze LinkedIn-pagina en we zullen je regelmatig inspireren.
Geef een reactie