In een eerdere blog vertelde Pieter den Hollander, eigenaar van Deep Value, waarom de gemiddelde CFO blij wordt van Process Mining. Nog steeds een beetje ver van je bed? In deze blog vertelt hij hoe Deep Value een grote Nederlandse verzekeraar hielp hun bedrijfsprocessen te stroomlijnen en de efficiëntie drastisch te verhogen.
De uitdaging
Een Nederlandse verzekeraar was al een tijdje bezig hun bedrijfsprocessen te optimaliseren. Het doel? Efficiënter werken en tegelijkertijd de klanttevredenheid verhogen. Ondanks hun inspanningen en de implementatie van Lean Six Sigma-principes, bleven de resultaten achter bij de verwachtingen. Ze zagen geen significante vooruitgang, noch in efficiëntie, noch in klanttevredenheid. Er moest iets veranderen, maar wát precies en hóé, daar kwamen ze niet uit. Tijd om Deep Value in te schakelen.
De aanpak van Deep Value
Allereerst hebben we alle data van deze verzekeraar gekoppeld aan hun processen. Zo krijg je een objectief beeld van hoe die processen in werkelijkheid verlopen, wat vaak anders is dan hoe ze er op papier uitzien. Zo krijg je direct inzicht in waar verbeteringen mogelijk zijn. Vervolgens hebben we het proces verbeterd en zijn we continu gaan monitoren wat de effecten van die verbeteringen waren. We hebben activiteiten die niets toevoegden geëlimineerd en gekeken wat voor impact dat had op de doorlooptijd, de productiviteit en de klanttevredenheid. Om dit te ondersteunen, hebben we lean dashboards gecreëerd die gebruikt werden tijdens de dagelijkse stand-up meetings. Deze dashboards boden direct inzicht in de stand van zaken en de huidige werkvoorraad, zodat de teamleden het werk onderling beter konden verdelen.
Het resultaat
Door alle elementen mee te nemen, heeft men nu een 360-gradenoverzicht van het hele proces: het gaat immers niet alleen om procesdata, maar ook om financiële data, productiviteitsdata – wat medewerkers qua capaciteit bijdragen – en ook klantdata – hoeveel verzoeken van klanten komen er binnen en hoe staat het met de klanttevredenheid. Dit 360-gradenbeeld biedt voortdurend nieuwe inzichten waarmee men vervolgens weer nieuwe verbeteringen in het proces kan inzetten.
Een bijkomend voordeel van deze aanpak is dat je een heldere definitie van processen en activiteiten krijgt. Als iedereen dezelfde taal spreekt, kunnen er geen misverstanden ontstaan. Dat is ook heel belangrijk als je aan de slag wilt met KPI’s. Je moet heel duidelijk definiëren wat elke KPI inhoudt. Wat verstaan we onder productiviteit? Wat bedoelen we precies met doorlooptijd, vanaf welk moment tot welk moment meten we dat? Zo zorg je ervoor dat er binnen de organisatie een eenduidig begrip is van de realiteit, een ‘Single Version of the Truth’ (SVOT), zoals dat zo mooi in het Engels wordt genoemd.
Wat heeft dit opgeleverd op C-level? Beter inzicht in hoe de operatie functioneert en een lean organisatie die optimaal waarde toevoegt voor de klanten.
Zelf aan de slag?
Process Mining biedt op detailniveau inzicht in je bedrijfsprocessen en -prestaties, waardoor je gericht verbeteracties kunt toepassen. Benieuwd hoe je jouw bedrijfsprocessen kunt optimaliseren? Deep Value begeleidt organisaties hierbij. Dit doen we op zo’n manier dat medewerkers het straks zelf kunnen. Ons motto is niet voor niets ‘voordoen, samendoen, zelf doen’. Wij leren je hoe het werkt en de tools en middelen stellen je in staat om uiteindelijk zelf veranderingen door te voeren.
Wil je weten hoe je Process Mining en de DTO in jouw organisatie kunt toepassen? Wij laten je middels een Proof of Value graag zien hoe je de controle terugkrijgt! Neem contact met ons op als je de mogelijkheden wilt ontdekken. Omdat inzicht de eerste stap is naar verbetering.
Wel nieuwsgierig, maar eerst nog wat verder verkennen? Volg onze LinkedIn-pagina en we zullen je regelmatig inspireren.
Geef een reactie