Menselijke fouten in bedrijfsprocessen kosten organisaties wereldwijd jaarlijks miljarden. Van verkeerd ingevoerde orders en foutieve facturen tot gemiste deadlines en kwaliteitsproblemen – de impact van menselijke fouten trekt een zware wissel op bedrijfsresultaten. Als CFO of COO zie je de gevolgen terug in je cijfers, maar de onderliggende oorzaken blijven vaak verborgen. In deze blog vertelt Pieter den Hollander, eigenaar van Deep Value, hoe je menselijke fouten in bedrijfsprocessen systematisch kunt opsporen én voorkomen.
Waarom menselijke fouten onvermijdelijk zijn (maar de gevolgen niet)
Menselijke fouten zijn een natuurlijk onderdeel van elk werkproces. Dit is geen verwijt, maar een realiteit waarmee we rekening moeten houden. We vergeten dingen, worden afgeleid, of interpreteren informatie verkeerd. In complexe organisaties met veel handmatige taken is dit nog sterker aan de orde. Een orderpicker die na acht uur werken een verkeerd artikelnummer scant. Een financieel medewerker die na tientallen facturen een decimaal verkeerd plaatst. Een manager die onder tijdsdruk een belangrijk document niet grondig controleert. Het probleem zit niet in de fouten zelf, maar in hoe je bedrijfsprocessen ermee omgaan. Goed ontworpen processen vangen menselijke fouten op voordat ze escaleren. Slecht ontworpen processen laten ze doorwerken tot ze grote problemen veroorzaken.
Het domino-effect van kleine fouten
Wat begint als een kleine fout, kan uitgroeien tot een kettingreactie met verstrekkende gevolgen. Neem bijvoorbeeld een verkeerd ingevoerd ordernummer. Op het eerste gezicht lijkt dit onschuldig, maar het leidt tot een verkeerde levering, gevolgd door een ontevreden klant, extra transportkosten voor correctie, en vaak ook herstelwerkzaamheden. Of denk aan een foutieve datuminvoer bij een betaalopdracht. Voor je het weet is een betaaltermijn gemist, ontstaan er leveranciersproblemen en uiteindelijk zelfs verstoringen in de productie. Nog subtieler zijn fouten zoals een verkeerd gecategoriseerde kostenpost, die maandenlang onopgemerkt blijft en zo langdurig je financiële rapportages vertekent, wat weer leidt tot onjuiste beslissingen.
Dit domino-effect ontstaat omdat veel processen met elkaar verbonden zijn als schakels in een ketting. Een fout in het ene proces werkt direct door in het volgende. Voordat je het weet, stapelen de problemen zich op en vraag je je af hoe zo’n kleine fout kon uitgroeien tot zo’n groot probleem.
Waar gaat het mis in de praktijk?
In de praktijk zien we dat fouten niet willekeurig verspreid zijn door organisaties. Ze clusteren zich vaak rond specifieke punten in processen. Uit onderzoek blijkt dat menselijke fouten een patroon volgen. Ze ontstaan vooral bij complexe of onduidelijke procedures waar medewerkers door een woud aan opties moeten navigeren. Ook kritieke momenten van handmatige gegevensinvoer zonder enige validatie zijn berucht – één tikfout in een bestelcode of bedrag en het proces ontspoort. Bijzonder riskant zijn ook de overdrachtspunten tussen afdelingen, waar informatie gemakkelijk verkeerd geïnterpreteerd kan worden of verloren gaat. En dan zijn er nog de piekmomenten: onder hoge werkdruk en tijdnood neemt de foutgevoeligheid drastisch toe, zelfs bij de meest ervaren medewerkers.
Dit is logisch: hoe complexer een handeling, hoe groter de kans op een vergissing. En hoe meer druk mensen ervaren, hoe vatbaarder ze worden voor kleine vergissingen. Door deze patronen in kaart te brengen, kun je gericht ingrijpen waar de impact het grootst is.
Hoe Process Mining verborgen foutpatronen blootlegt
Het opsporen van deze patronen is precies waar Process Mining zijn waarde bewijst. Deze technologie analyseert de digitale voetafdrukken die medewerkers in systemen achterlaten en reconstrueert het werkelijke procesverloop. Niet hoe processen op papier zouden moeten verlopen, maar hoe ze daadwerkelijk worden uitgevoerd.
Door Process Mining toe te passen, krijg je een helder zicht op welke processtappen het vaakst fout gaan en onder precies welke omstandigheden deze fouten optreden. Je ziet niet alleen waar fouten ontstaan, maar ook hoe ze zich verspreiden door je organisatie als olievlekken op water. Bovendien wordt zichtbaar welke correctiemechanismen werkelijk effect hebben en welke slechts symptoombestrijding zijn. Process Mining fungeert als een soort röntgenfoto van je processen, waarbij verborgen patronen en zwakke plekken aan het licht komen die anders onzichtbaar zouden blijven.
Deze inzichten geven je de mogelijkheid om zeer gericht te verbeteren, in plaats van algemene maatregelen te nemen die misschien niet het werkelijke probleem aanpakken. Je investeert je tijd en middelen precies daar waar ze het grootste verschil maken.
Van inzicht naar preventie: drie effectieve strategieën
Met de inzichten uit Process Mining kun je drie strategieën inzetten om menselijke fouten te minimaliseren:
Procesherontwerp
Vereenvoudig complexe processtappen waar veel fouten ontstaan. Maak formulieren intuïtiever, reduceer het aantal velden, en voeg visuele signalen toe die medewerkers helpen.
Automatische validatie
Bouw controles in die fouten direct signaleren. Een simpele waarschuwing als “Dit orderbedrag wijkt meer dan 20% af van het gemiddelde” kan al een wereld van verschil maken.
Voorspellende analyses
Gebruik historische patronen om risicovolle situaties te voorspellen. Als bepaalde orders historisch gezien vaker problemen geven, kun je daar extra aandacht aan besteden.
In de praktijk zien we dat organisaties die deze aanpak implementeren significante verbeteringen realiseren. Zo zag een netbeheerder de responstijd met 20% verbeteren door betere coördinatie van technici en materialen. Ook rapporteren bedrijven vaak minder correctiewerk, hogere klanttevredenheid en merkbare kostenbesparingen na het optimaliseren van foutgevoelige processen.
De balans tussen controle en vertrouwen
Een belangrijk punt bij het verminderen van menselijke fouten is de balans tussen controle en vertrouwen. Te veel controles maken processen log en demotiverend. Te weinig controles laten te veel fouten door. Process Mining helpt je deze balans te vinden door te laten zien welke controles echt waarde toevoegen en welke vooral bureaucratie zijn.
Begin vandaag nog met foutreductie
Menselijke fouten zijn onvermijdelijk, maar hun impact hoeft dat niet te zijn. Met Process Mining krijg je inzicht in waar fouten ontstaan en hoe ze zich verspreiden door je organisatie. Vervolgens kun je gerichte verbeteringen doorvoeren die zowel de foutkans als de impact verminderen.
Wil je ontdekken waar in jouw bedrijfsprocessen menselijke fouten de grootste impact hebben? Deep Value helpt je deze patronen bloot te leggen en effectieve oplossingen te implementeren. Neem contact met ons op voor een eerste gesprek, waarin we je laten zien welke verborgen patronen in jouw specifieke processen kunnen spelen. Want elke vermeden fout is niet alleen een kostenbesparing, maar ook een stap richting een soepeler lopende organisatie waar medewerkers met meer vertrouwen kunnen werken.
Wel nieuwsgierig, maar eerst nog wat verder verkennen? Volg onze LinkedIn-pagina en we zullen je regelmatig inspireren.
Pieter den Hollander
Geef een reactie