Procesafwijkingen kosten je omzet: zo pak je dat aan

Volgens marktonderzoeksbureau IDC[1] verliezen bedrijven jaarlijks 20 tot 30 procent van hun omzet door inefficiënties in bedrijfsprocessen. Voor productiebedrijven komt daar nog eens de impact van ongeplande stilstand bij, wat industriële fabrikanten jaarlijks tot wel 50 miljard dollar kost. De cijfers liegen niet: procesconsistentie is een voorwaarde voor succes. Toch hebben veel organisaties onvoldoende zicht op waar hun processen van het ideale pad afwijken. Medewerkers vinden hun eigen oplossingen, systemen worden op verschillende manieren gebruikt, en wat ooit als tijdelijke workaround begon, wordt gaandeweg de standaard. In deze blog vertelt Pieter den Hollander, eigenaar van Deep Value, hoe inconsistente processen je resultaten ondermijnen en wat je eraan kunt doen.

Procesafwijkingen: duurder dan je denkt

Je kent het vast: het officiële proces staat keurig beschreven in een handboek, maar de praktijk is weerbarstiger. Medewerkers ontwikkelen hun eigen methodes, omdat deze in hun ogen efficiënter zijn of beter passen bij specifieke situaties. Op korte termijn lijkt dit misschien geen probleem. Sterker nog, je stimuleert waarschijnlijk vindingrijkheid binnen je team. Maar deze ogenschijnlijk kleine afwijkingen creëren een domino-effect door je hele organisatie. Wanneer finance andere stappen volgt dan operations, ontstaat er ruis in de communicatie. Als verschillende accountmanagers elk hun eigen werkwijze hanteren, ervaart de klant inconsistentie in dienstverlening. En als je IT-systemen op verschillende manieren worden gebruikt, verlies je het waardevolle inzicht in de werkelijke prestaties van je processen.

De drie verborgen kostenposten van inconsistente processen

De werkelijke impact van inconsistente processen gaat veel verder dan alleen operationele inefficiëntie. Ze tasten je bedrijf aan op drie kritieke gebieden:

1. Financiële impact: Inconsistente processen leiden tot langere doorlooptijden, meer fouten die hersteld moeten worden, en uiteindelijk hogere operationele kosten. Eén van onze klanten in de energiesector ontdekte dat procesafwijkingen in hun financiële afdeling resulteerden in een vertraagde facturatie van gemiddeld 12 dagen – met directe gevolgen voor het werkkapitaal.
2. Klantervaring: Klanten verwachten consistentie. Wanneer je dienstverlening varieert afhankelijk van wie hen helpt of welk systeem wordt gebruikt, daalt de klanttevredenheid. Bij een internationale netbeheerder zagen we hoe inconsistente fieldservice-processen leidden tot langere wachttijden voor klanten en onnodige escalaties.
3. Strategische wendbaarheid: In een snel veranderende markt moet je organisatie snel kunnen bijsturen. Maar hoe weet je waar je staat als je processen telkens anders verlopen? Zonder betrouwbare baseline wordt elke strategische verandering een schot in het duister.

De paradox van standaardisatie versus flexibiliteit

Een veelgehoord argument tegen strakke procescontrole is dat het innovatie en flexibiliteit zou belemmeren. Deze redenering mist echter een belangrijk punt: juist door je kernprocessen te standaardiseren, creëer je ruimte voor zinvolle innovatie op de juiste plekken.

Vergelijk het met een jazzmusicus. Alleen door de standaardtoonladders volledig te beheersen, kan hij vrij improviseren en écht creatief zijn. Op dezelfde manier geeft procescontrole je medewerkers een stevig fundament, waarbinnen ze zich kunnen richten op datgene wat echte waarde toevoegt: problemen oplossen en klanten helpen.

Process Mining: van aanname naar bewijs

Hoe weet je nu waar je processen van het ideale pad afwijken? Veel organisaties vertrouwen hierbij op steekproeven, audits of anekdotisch bewijs. Deze methodes geven echter slechts een momentopname en leggen de structurele patronen niet bloot.

Process Mining biedt een fundamenteel andere aanpak. Deze technologie analyseert de digitale voetafdrukken die achterblijven in je IT-systemen en reconstrueert daaruit het daadwerkelijke verloop van je processen. Niet hoe ze zouden moeten gaan volgens het handboek, maar hoe ze werkelijk verlopen in de dagelijkse praktijk.

Het resultaat is een data-gedreven inzicht in waar, wanneer en waarom afwijkingen ontstaan. Je ziet niet alleen dát een proces anders verloopt dan bedoeld, maar ook waarom dat gebeurt en welke impact het heeft op doorlooptijden, kosten en klanttevredenheid.

Zo pak je procesinconsistenties aan

Het aanpakken van inconsistente processen vergt meer dan alleen een technische oplossing. Het is een combinatie van mensen, processen en technologie:

1. Maak afwijkingen zichtbaar: Begin met het objectief in kaart brengen van je huidige processen met Process Mining. Identificeer de grootste afwijkingen en kwantificeer hun impact.
2. Begrijp de onderliggende oorzaken: Ga in gesprek met je teams over waarom bepaalde afwijkingen ontstaan. Vaak zijn er legitieme redenen waarom het officiële proces niet wordt gevolgd – deze inzichten zijn essentieel voor duurzame verbeteringen.
3. Herontwerp waar nodig: Soms blijkt dat het officiële proces niet meer aansluit bij de praktijk. In dat geval is het verstandig om het proces zelf aan te passen, in plaats van afwijkingen te bestrijden.
4. Zorg voor continue monitoring: Procesoptimalisatie is geen eenmalige exercitie. Door continu te monitoren, signaleer je nieuwe afwijkingen vroeg en kun je snel bijsturen.

Lessen uit de praktijk

Bij een klant in de Energy & Utility-sector zagen we hoe Process Mining het betaalproces transformeerde. Door de werkelijke processtromen te analyseren, identificeerden we waar handmatige handelingen en afwijkingen de doorstroom belemmerden. Na implementatie van de verbeteringen steeg het percentage automatisch verwerkte facturen van 50% naar 80%. Dit leverde niet alleen aanzienlijke kostenbesparingen op, maar creëerde ook een consistente ervaring voor zowel medewerkers als leveranciers.

Een ander sprekend voorbeeld komt van een internationale netbeheerder die worstelde met inconsistente fieldservice-processen. Door Process Mining toe te passen, brachten we precies in kaart waar en waarom technici afweken van de standaardwerkwijze. Met deze inzichten optimaliseerden we de planning, wat resulteerde in een 20% snellere responstijd en een drastische vermindering van reistijden.

Van inzicht naar resultaat

Het verkrijgen van inzicht in je processen is slechts de eerste stap. De werkelijke waarde ontstaat wanneer je dat wat je ontdekt, omzet in concrete verbeteringen. Bij Deep Value helpen we organisaties niet alleen bij het identificeren van procesafwijkingen, maar begeleiden we hen ook bij het implementeren van duurzame oplossingen.

Onze aanpak “voordoen, samendoen, zelf doen” zorgt ervoor dat jouw team uiteindelijk zelf in staat is om processen te monitoren en te optimaliseren. Zo creëer je een cultuur van continue verbetering, waarbij consistentie hand in hand gaat met innovatie.

Neem vandaag nog de eerste stap

Als je wilt weten waar jouw organisatie procesconsistentie kan verbeteren, begin dan met een gestructureerde analyse. Process Mining biedt het fundament voor duurzame procesoptimalisatie en meetbaar betere resultaten.

Wil je weten hoe je Process Mining in jouw organisatie kunt toepassen? Neem contact met ons op voor een Proof of Value en ontdek de mogelijkheden. Want inzicht is de eerste stap naar verbetering.

Wel nieuwsgierig, maar eerst nog wat verder verkennen? Volg onze LinkedIn-pagina en we zullen je regelmatig inspireren.

Pieter den Hollander

[1] https://mau.com/2023/04/11/the-hidden-cost-of-instability-and-ineffective-processes/